Bram en Annemarieke zijn echte caravanliefhebbers die hun caravan (een Homecar Fantasy) bijna het hele jaar door gebruiken. Teruggekomen uit Bulgarije zien ze bij het uitruimen van hun caravan een scheur in het plaatwerk, naast de deurstijl. 
Nu waren ze in Bulgarije op een avond, toen het al donker was, wél door een enorme kuil in de weg gereden. De caravan stuiterde toen als een tennisbal en Bram en Annemarieke waren daar behoorlijk van geschrokken. De scheur moest eigenlijk wel door die gebeurtenis zijn ontstaan. Navraag en inspectie bij de dealer bevestigde die conclusie. De plek rondom de deur(opening) van een caravan is nu eenmaal de plek waar een caravan het minste verband heeft, misschien wel de zwakste plek.
Annemieke ‘belt dus even met Apeldoorn’.  Ze krijgt een medewerkster aan de lijn, die zegt: ja hoor, de schade is een van buitenaf komend onheil, dat is gewoon verzekerd, we sturen wel een expert om de schade te laten taxeren. 
Pas een maand later ontvangt Annemarieke een brief van de verzekeraar. De expert had zijn rapport opgemaakt en daarin stond dat de oorzaak van de schade een zwakke plek boven de deur was en dat het een bekend euvel was bij caravans van dat merk. De verzekeraar wees daarom de claim van Annemarieke af, omdat het ‘volgens de expert ging om een eigen gebrek’. Het vreemde van alles is dat de geldende polisvoorwaarden nota bene expliciet vermeldden dat schade als gevolg van een eigen gebrek verzekerd was! 

Annemarieke stuurde de verzekeraar meteen een brief waarin ze haar klacht beschreef, óók dat haar bij het telefonisch melden van de schade direct was medegedeeld dat de schade wél verzekerd zou zijn. Helaas, het mocht niet baten, de verzekeraar stuurde wederom een brief met de gebruikelijke standaard-terminologie: we hebben uw zaak zorgvuldig heroverwogen maar er zijn geen gronden in uw klacht aangevoerd die ons aanleiding hebben gegeven ons standpunt te herzien.  Annemarieke voelt zich door haar verzekeraar belazerd. Eerst wordt haar gezegd dat de schade verzekerd is, maar als het puntje bij paaltje komt probeert de verzekeraar haar met totale flauwekul af te schepen!  
Gelukkig is haar man Bram lid van een consumentenorganisatie, aan wie ze de zaak doorstuurt. Deze legt de zaak voor aan de Schadecoach en die stuurt meteen een brief aan de verzekeraar. Zonder resultaat, want de verzekeraar komt in haar reactie opnieuw met onzin-argumentatie over de definitie van een ‘eigen gebrek’. Wéér stuurt de Schadecoach een brief, het helpt echter niets, de verzekeraar blijft bij haar stelling dat de schade niet gedekt is. Dit gaat nog twee maal over en weer zo door. In de laatste brief van Schadecoach wordt nu een rechtszaak aangekondigd. Om de zaak nog eens te onderstrepen voegt de Schadecoach de bevindingen van de dealer bij de brief, maar van die conclusie was de verzekeraar natuurlijk allang op de hoogte, want dat alles had Annemarieke al uitgebreid in haar klacht genoemd.

De verzekeraar komt pas na drie emails en twee aanmaningen met de mededeling dat hij zich overgeeft: ‘nu u dreigt met een rechtszaak hebben wij dan toch maar besloten om onze verzekerde het voordeel van de twijfel te geven’.  Een paar weken later wordt het schadebedrag door de verzekeraar overgemaakt. Gemakshalve vergeet de verzekeraar de wettelijke rente te vergoeden.
Mocht iemand nu denken dat de verzekeraar zijn lesje inmiddels wel zou hebben geleerd, niet dus, want de geschiedenis daarna herhaalde zich gewoon. Nu niet meer over de discussie van de schadeoorzaak, maar over de kosten van de Schadecoach. Na 11 emails en twee aanmaningen worden uiteindelijk óók die kosten (plus de wettelijke rente) betaald. We zijn dan wel weer twee en een halve maand verder!  Annemarieke schrijft de Schadecoach in een bedankmail dat ze haar geld heeft ontvangen en dat ze blij is dat de soap nu eindelijk een keer kan worden afgesloten. 

De verzekeraar heeft door het steeds maar blijven afwijzen en frustreren in deze zaak meer dan het dubbele van het oorspronkelijke  schadebedrag aan buitengerechtelijke kosten moeten betalen. De Schadecoach schrijft de verzekeraar dat het hem een raadsel is waarom de claim niet gewoon meteen snel was geregeld. Dat zou immers voor alle partijen (maar vooral voor het imago van verzekeraars!) veel beter zijn geweest en het had veel geld gescheeld.
De verzekeraar stuurt vervolgens als antwoord: “Per direct heb ik het resterende bedrag overgemaakt. De discussie over waarom dat nu pas tot betaling overgegaan kan worden wil ik verder niet met u voeren. De schade zal hiermee afgedaan zijn en wij sluiten ons dossier.”

Ik sluit hiermee mijn column, maar zolang verzekeraars op deze manier met schades omgaan zal het niet de laatste column zijn….

Anton Rietveld

Het bericht Valkuil voor verzekeraar verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.