Patrick heeft het fotograferen van sportevenementen tot zijn hobby verheven. Hij bezoekt soms buitenlandse evenementen en heeft zelfs wel eens toegang tot een speciaal gereserveerde (afgesloten) ruimte, waar professionele (pers)-fotografen hun werkzaamheden kunnen uitoefenen

Zo was dat ook in Praag, op 13 december 2012. De fotografen-ruimte is nou niet zo vreselijk modern meer, veel plaats om zijn tas met apparatuur neer te zetten heeft Patrick niet, dus zet hij de tas in het pad naast zich. Er komt een veiligheidsbeambte naar Patrick toe, die zegt dat de tas niet in het pad mag staan. Patrick moet de tas schuin achter zich zetten, tegen de muur. Het gaat trouwens niet om een handtasje, maar om een forse tas met professionele apparatuur.

Terwijl Patrick wat foto’s van zijn kaartje naar zijn laptop downloadt, houdt hij tegelijk een oogje in het zeil; hij houdt zijn kostbare tas dus goed in het oog. Tóch gebeurt het dat hij op enig moment de tas niet meer ziet! Hij schrikt zich wild en roept meteen de beveiliging, hij begint direct te zoeken, maar de tas is en blijft foetsie! 

Hij meldt de schade bij zijn assurantie-tussenpersoon, die geeft de claim door aan de verzekeraar. Binnen twee weken komt er een brief van de tussenpersoon, dat de verzekeraar (ASR) de claim niet honoreert. Patrick had, zoals dat heet, niet de normale voorzichtigheid in acht genomen om de diefstal te voorkomen. In de polisvoorwaarden stond geschreven dat als daarvan sprake was, er niet zou worden uitgekeerd; een uitsluiting dus!

Eerst protesteert Patrick zelf, maar de verzekeraar blijft bij zijn standpunt. Daarop legt Patrick de zaak aan onze helpdesk voor. Omdat wij vinden dat de verzekeraar totaal niet klantgericht handelt schakelen wij de schadecoach in, die vervolgens een brief schrijft waarin zij oproept om het ingenomen standpunt te herzien. De verzekerde moest de aanwijzingen van de beveiliging opvolgen, hem restte immers niets anders dan de tas op de aangegeven plek neer te zetten!

Er volgt een slepende en uitputtende correspondentie, maar de verzekeraar weet van geen wijken. Nadat er tevergeefs zeven e-mails waren verstuurd werd de zaak door de schadecoach uiteindelijk aan het Kifid voorgelegd. Ook dáár sputterde de verzekeraar, die om toelichting werd gevraagd, gewoon verder! Toen de Ombudsman haar echter meedeelde dat er uitspraken van de geschillencommissie voorlagen die in soortgelijke gevallen de klant het voordeel van de twijfel gaven, viel het kwartje.

Nog vóór dat het Kifid advies uitbracht werd tot -volledige- schade uitkering overgegaan. De verzekeraar gaf aan dat de argumenten die het Kifid aanvoerde voor haar daartoe aanleiding hadden gegeven. Wel toevallig: het waren dezelfde argumenten als die door Schadecoach naar voren werden gebracht.

Het blijft een trieste zaak dat verzekeraars steeds maar - tegen beter weten in - schadeclaims afwijzen en dat de normale redelijkheid het daarbij dan moet afleggen tegen de halsstarrigheid van een verzekeringsmaatschappij, die dan hoopt dat de consument het er maar bij laat zitten. Zolang dit gedrag niet verandert is er weinig kans dat het imago van verzekeraars verbetert.

 Tevens blijkt uit deze zaak dat men niet na een paar afwijzingen bij de pakken neer hoeft te gaan zitten. Als je als consument niet weet of de verzekeraar correct handelt of je hebt ergens een klacht over, loont het vaak de moeite om even op internet te speuren.