open brief aan verzekeraars
Geachte directie/verzekeraar,
Het imago van verzekeraars is al jaren een onderwerp van negatieve berichtgeving in de media, ondanks dat er op alle -maar dan vooral commerciële- fronten verwoede pogingen worden gedaan dit imago op te poetsen. Daarbij valt op dat het vooral om -mooie- woorden gaat. Op de websites Verzekeraars.nl, Verzekeraarsvernieuwen.nl en op de websites toetsingverzekeraars.nl en keurmerkverzekeraars.nl gaat het om het klantbelang, transparantie en maatschappelijk verantwoord ondernemen. ‘De klant centraal’ is een verheven dogma. Ook de ‘Gedragscode Verzekeraars’ staat bol van welluidende kreten die de compassie van de verzekeraar voor zijn verzekerde moeten suggereren. Eigenlijk zou iedereen deze ‘geloofsbelijdenis’ eens eens -via Google- moeten lezen, zó lang is hij niet. Er staan zó veel prachtige woorden in, dat het nauwelijks te geloven valt dat verzekeraars dit werkelijk menen. In de praktijk komen we trouwens dagelijks de bewijzen van het tegendeel tegen, maar dat maar even terzijde. Wat bleek nu echter gisteren: verzekeraars geloven er zélf ook niet in zo meldde het Fin. Dagblad! “Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de gedragscode en twijfelen aan de toegevoegde waarde van deze bindende zelfregulering”, aldus Ferdinand Grapperhaus, voorzitter van de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars. “Een meer positieve instelling zal nodig zijn om het doel van de code te realiseren.”
Welnu, dan zal het er wel weer van komen dat de gedragscode aangepast gaat worden. Net zoals de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek. Hierin staat een definitie beschreven om partijdigheid te voorkomen. Tijdens overleg wat ons orgaan onlangs met het Verbond van Verzekeraars heeft gehad is gezegd dat er een ‘aanpassing’ komt. Terwijl het natuurlijk veel beter zou zijn als de code nu eens ‘toegepast’ zou gaan worden! Maar daar lijken verzekeraars nog niet aan toe te zijn. Dat blijkt zonneklaar uit twee misstanden waarover de maatschappelijke discussie nog gaande is: de woekerpolissen en uitvaartpolissen. De handelwijze van verzekeraars staat bij deze producten volkomen haaks op de gedragscode. Zelfs een leek kan tot die conclusie komen!
De praktijk laat zien dat als het om daden gaat, verzekeraars wezenlijke kansen laten liggen. Hoe eenvoudig is het immers om nu eens eindelijk gewoon te doen wat men beweert: het klantbelang voorop te stellen. Geen woorden, maar daden! Dat betekent dat de portemonnee open moet en dat polisvoorwaarden gewijzigd moeten worden. Geen beroep op contractafspraken, geen juridische toetsing, geen draaierijen maar ruimhartige coulance naar de verzekerden. Meedenken in hún belang en nu eens niet in het belang van de verzekeraar. Hoe moeilijk kan dat zijn?
Deze brief zou te lang worden als de vele media-berichten zou worden opgesomd waarbij verzekeraars (ook zorgverzekeraars) er slecht van af komen. Op sites van de vakpers en op consumentensites zoals Radar en Kassa kan iedereen daarvan kennis nemen. In feite is het hoogst merkwaardig dat verzekeraars al jaren bezig zijn met het versterken van hun imago, en dat desondanks het consumentenvertrouwen alleen maar daalt. Als echter -zoals nu bekend is geworden- de verzekeraar zélf al geen geloof heeft in de eigen organisatie en in het eigen handelen, dan is het toch niet gek dat de consument dat vertrouwen de laatste jaren totaal is kwijtgeraakt? De consument -met zijn enorme kennisachterstand- die keer op keer moet toezien dat zijn belang met voeten wordt getreden en juridisch bezien een positie heeft als David tegen Goliath?
Uw eigen voorzitter (van het Verbond van Verzekeraars) Ronald Latenstein heeft een uitspraak op uw website gedaan: “het vernieuwingsproces staat of valt met de medewerking van de branche”. Dat betekent voor verzekeraars dat zij dus zélf dienen mee te werken aan het vernieuwingsproces! Waarbij, ik citeer de website: ”producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant, en ten tweede zoeken we naar situaties waarbij het risico bestaat dat de verwachtingen van de klant kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als we zo’n situatie ontdekken, sturen we daar proactief op bij”, aldus de prachtige woorden op de website. “Daarmee zorgen we dat in de toekomst de juiste keuzes worden gemaakt bij het innemen van standpunten, het ontwikkelen van producten en de bejegening van onze klanten. De gezamenlijke waarden zijn ‘zekerheid bieden’, ‘maatschappelijk betrokken zijn’ en ‘mogelijk maken’.”
Geachte verzekeraar: het is de hoogste tijd dat u deze -uw eigen- woorden eindelijk eens gaat waarmaken en gaat omzetten in daden, waarmee u kunt tonen dat het klantbelang u ernst is. Met uw houding tot nu toe en met alle keurmerken, actieprogramma’s, toetsingsinstituten, reclame-uitingen en wat al niet meer bent u daarin nog geen meter geslaagd.
Afgelopen vrijdag is een klein deel van het team van Verzekeraarklachten.nl bij het Verbond van Verzekeraars allervriendelijkst en met alle egards ontvangen. Hoe sympathiek deze kennismaking ook was, het kon niet verhullen dat het Verbond geen enkele praktijkkennis heeft van en zich daardoor niet herkende in de -slechts enkele- zaken welke wij slechts marginaal aan de orde hebben gesteld: belangenverstrengeling, partijdigheid, slechte polisvoorwaarden met betrekking tot de vergoeding van (expertise)kosten als een verzekerde zich moet laten bijstaan. Onze conclusie was daarbij: de ellende op de werkvloer wordt door de tussenliggende echelons zó ‘gefilterd’ dat deze niet meer de top bereikt. Het was plezierig en bemoedigend om te constateren dat de directie van het Verbond met deze insteek kon meegaan; dat heeft in elk geval voor ons de goede wil getoond. Hierbij kan het echter niet blijven, er moet nu óók gehandeld worden!
Zoals u weet heeft Minister de Jager -via zijn beleidsambtenaren- Verzekeraarklachten.nl uitgenodigd om komende vrijdag te komen praten over de actuele kwesties welke bij ons klachtenorgaan voorbij komen, e.e.a. als gevolg van de Radar-uitzending van 31 oktober jl. De minister had in dat verband eerst in antwoord op kamervragen gezegd te zullen onderzoeken of deze misstanden incidenteel of structureel zijn. Voor deze actie verdient deze minister een tien met een griffel! Hij wordt geconfronteerd met vragen en zegt dan niet dat hij zich niet in de situatie herkent, maar hij stelt ogenblikkelijk een onderzoek in en roept ons op het matje. Neemt u van ons aan dat wij de minister niet gaan vermoeien met een beperkt aantal incidenten, maar dat wij conform de werkelijkheid en de ontvangen signalen uit de branche, structurele misstanden aan de orde zullen stellen. Het zijn deze misstanden die er in de loop der jaren voor hebben gezorgd dat de branche met een slecht imago kampt, ondanks keurmerken en vele gedragscodes. Het mag in hoge mate verbazing wekken dat nooit eerder daar de vinger bij is gelegd, maar het moet tegen die achtergrond tevens gezegd worden dat er tot nog toe ook nog geen orgaan als Verzekeraarklachten.nl bestond. Met grote regelmaat komen daar meldingen van verzekerden binnen in hachelijke omstandigheden waarbij zij gemanipuleerd/gedupeerd worden door de verzekeraar. Deze signalen komen van advocaten, (contra)-experts, tussenpersonen en van verzekerden zelf. En dan hebben wij het nog niet over die gevallen waarbij verzekerden niet de moeite (meer) hebben genomen om hun zaak bij ons te melden, want daarmee kan immers niet worden aangenomen dat de verzekeraar in die zaken dus kennelijk correct heeft gehandeld. Ook hebben we het niet over kwesties waarbij verzekerden dachten -door gebrek aan kennis- correct te zijn behandeld, maar in feite toch -zonder het te weten- zijn benadeeld.
Als initiatiefnemer van het enige landelijke (verzekerden)-klachtenplatform doen wij u hierbij ten overstaan van gans verzekerd Nederland een aanbod. Mét resultaatsverplichting! Dit aanbod houdt in dat wij, samen met een aantal leden van het team van Verzekeraarklachten.nl, periodiek -en onbezoldigd, u leest het goed!- met u in overleg willen treden om op een constructieve en voortvarende wijze de broodnodige vernieuwingen te doen implementeren. Eén en ander conform de door de branche zelf opgestelde gedragscodes en uiteraard geheel in het door u zo menigmaal geroemde klantbelang. Volkomen in lijn met de uitspraak van Ronald Latenstein welke ik reeds heb geciteerd en in lijn met de uitspraak van Richard Weurding (directeur van het Verbond): ”niet één kamer, maar het hele huis wordt structureel verbouwd, het is een grote schoonmaak en verbouwing tegelijk.”
Wij garanderen u -én gans Nederland- dat dit overleg vruchten zal afwerpen voor de hele branche en tot een resultaat zal leiden waarvoor verzekeraars zich al jaren vergeefs zeggen in te spannen. Het zal leiden tot echte transparantie in de branche, én het zal leiden tot een pakket maatregelen die positie van de klant structureel en blijvend zullen verbeteren. Het gevolg: een enorme imagoverbetering, geen maatschappelijke onrust meer. Op de langere termijn leidt dat ook tot voordeel van de verzekeraars. Dát, mijnheer de verzekeraar, is pas echt ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen’.
Wij zien met belangstelling uw reactie op dit aanbod tegemoet. Wij hopen in positieve zin van u te mogen vernemen, zodat verzekerd Nederland kan zien dat u uw eigen woorden serieus neemt. Dat zou voor veel verzekerden de Kerst nóg ietsje fijner maken.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Als het gaat om verzekeringen, welke dit ook mogen zijn, dan word mijn frustratie met de dag groter. Ik zelf zit bij Van Lanschot Chabot met al mijn verzekeringen. Let wel, een portefeuille met een maandpremie van totaal ongeveer 550,- Euro. Tel ik daar dan mijn zorgverzekeringen bij op die ergens anders lopen, dan betaal ik dus op maandbasis zo’n 950,- Euro aan premies voor allerhande verzekeringen. Een niet onaantrekkelijke portefeuille zou ik zeggen. De reden dat ik al mijn verzekeringen bij Van Lanschot Chabot heb ondergebracht is, dat ik “persoonlijke” aandacht zou krijgen en al zeker “persoonlijk” advies. En u raad het al; ook bij Van Lanschot Chabot is dit zeker niet het geval en bieden zij dus geen enkele onderscheidende factor ten opzichte van alle andere verzekeraars.
Mijn betoog gaat niet alleen over het falen van Van Lanschot Chabot, maar in het algemeen over het falen van de huidige verzekeraars. Alles is veranderd in de afgelopen jaren; banken hebben hun dienstverlening naar klanten drastisch teruggeschroefd en zelfs tot het minimum beperkt. Datzelfde kunnen we inmiddels zeggen over de verzekeraars. Waar er vroeger een persoonlijk adviseur aan te pas kwam, wordt heden ten dagen alles online of eventueel telefonisch afgehandeld. Op zich niets mis mee, want het is lekker handig om alle zaken online te kunnen regelen. Maar in mijn ogen is er niets zo persoonlijks als een verzekering; per slot van rekening is ieders (persoonlijke) situatie weer anders.
De persoonlijke situatie van iemand, daar wordt dus heden ten dagen totaal geen rekening meer mee gehouden. Een voorbeeld: ik woon in een zeer rustig, afgelegen dorpje dat aan de gemeente Breda toebehoort. Mijn auto staat in mijn (beveiligde) garage, op een afgesloten terrein dat ook nog eens zeer goed beveiligd is. Daarnaast heeft mijn auto, verplichting door de verzekeraar, een track & tracé systeem. Kortom, veiligheid en beveiliging is optimaal! Maar toch val ik in regioklasse 3, oftewel in dezelfde klasse als iemand die ik het centrum van Breda woont, zijn/haar auto op de openbare weg parkeert en geen beveiligingsmaatregelen neemt. Als ik in Kortgene in Zeeland zou wonen en ook parkeer aan de openbare weg, omdat ik daar geen garage of afgesloten terrein heb, dan zou mijn auto qua verzekering in klasse 1 vallen en dat scheelt dus zo’n 60% op mijn maandelijkse premie. Maar als ik dit uitleg aan mijn verzekering, dan wordt het stil aan de andere kant van de telefoon en komt aarzelend het betoog; “maar daar kunnen WIJ niets aan doen, want dat zijn nu eenmaal de standaard regels”. Tja, hoe bezopen kun je het krijgen….. En dit geldt NIET alleen voor autoverzekeringen, maar voor ALLE verzekeringen. Simpelweg omdat ieders persoonlijke situatie weer anders is.
Waar is ie dan gebleven, die persoonlijke verzekeringsadviseur? Ja, dat kan allemaal niet meer uit, hoor ik de verzekeraars al weer roepen. Oh, is dat zo? Zijn het niet de verzekeraars geweest die in de afgelopen jaren meer en meer hun (uitkerings)voorwaarden hebben aangescherpt en dus beperkt? En waren het ook niet de verzekeraars die telkens hun premies voor allerhande verzekeringen verhoogde, op het moment dat het “bedrijfsresultaat” wat tegenviel en/of als er weer eens een te grote golf van uitkeringen was geweest? Ik vind het werkelijk beschamend dat er dus blijkbaar alleen nog maar risicomijdend gedrag wordt getoond binnen de bedrijfsvoering van verzekeraars. Maar ach, wie ben ik met mijn portefeuille van 950,- Euro aan maandpremies. Of iemand aan de overkant van de weg die maandelijkse misschien de helft aan premies betaald.
De verzekeringsmaatschappij die vandaag weer met een persoonlijke verzekeringsadviseur komt, kan morgen zo al mijn verzekeringen krijgen; ook al moet ik daar 10% aan maandpremie meer voor betalen! Moraal van dit verhaal? Het is triest om te moeten constateren dat verzekeraars uitsluitend en steeds meer met zichzelf bezig zijn dan met hun klanten. Jammer om tevens te moeten constateren dat “persoonlijk” niet alleen bij de banken verdwenen is, maar inmiddels ook bij de verzekeraars. Is dat de prijs die we met z’n allen hebben moeten betalen toen banken ineens gingen fuseren met verzekeraars? Nee, deze mentaliteit is onacceptabel en vraagt om revolutie binnen het bank- en verzekeringswezen. Wie neemt de eerste stap?
met vriendelijke groeten,
W. Rottier
Ik raad iedereen dringend af een verzekeraar te kiezen met eigen adviseurs, die doen namelijk alleen goede zaken voor de eigen maatschappij, bijv. Univé. Als u schade hebt zijn deze adviseurs nergens te vinden en mogen ze van de verzekeraar zelfs geen contact meer met u opnemen. Ze zouden eens op dat moment eens door de mand kunnen vallen omdat ze het bij het afsluiten van de polis zo mooi hadden voorgespiegeld en nu moeten gaan uitleggen dat uw geval niet gedekt is. Nee er is een speciale schadeafdeling, die eigen regels hanteert en onderzoek laat doe door het zg. onafhankelijk onderzoeksbureau Compander 100% eigendom van Univé. Advies: zoek een goed onafhankelijke assurantieadviseur die verschillende verzekeringen bij de juiste verzekeraar kan onderbrengen. Nooit alles bij één verzekeraar, daarmee wordt je teveel afhankelijk van de goede wil van de verzekeraar. De assurantie tussenpersoon krijgt natuurlijk provisie, maar hij kan ook proberen druk uit te oefenen als hij voor u de schade niet vergoedt krijgt op korte termijn. Hij heeft “enige” macht om zijn hele portefeuille weg te halen.